Техподдержка сайтов: что входит в поддержку и что прописать в договоре

После запуска сайт нужно продлевать, обновлять, защищать и править. Объясняем, что входит в техподдержку сайтов, какие пункты обязательно указать в договоре и как понять, что исполнитель действительно работает, а не просто получает абонентскую плату.

Техподдержка сайтов — это регулярная работа, которая нужна, чтобы сайт открывался, заявки доходили, информация была актуальной, а вы не узнавали о проблемах от клиентов. Проще всего сравнить её с обслуживанием автомобиля: можно ездить и без ТО, но поломка обычно случается в самый неудобный момент и обходится дороже.

О том, из чего складываются все расходы на сайт после запуска — домен, хостинг, поддержка, — мы рассказали в статье сколько стоит сайт в год. Здесь — подробно о самой поддержке: что в неё входит, как оформить договор и как выбрать исполнителя.

Техподдержка сайтов: что входит в поддержку сайта

Состав работ у разных исполнителей отличается, но обычно поддержка включает такие направления.

Работоспособность:

• хостинг и контроль, что сайт открывается;
• мониторинг — исполнитель сам замечает, если сайт перестал работать, и реагирует;
• своевременное продление домена и защищённого соединения;
• регулярные резервные копии, из которых можно восстановить сайт.

Безопасность и обновления:

• обновление платформы и дополнений, на которых работает сайт;
• защита от взлома и спама в формах;
• восстановление после сбоев.

Правки и наполнение:

• обновление цен, услуг, контактов, фото;
• добавление новостей, акций, страниц;
• небольшие доработки — новая форма, блок, кнопка мессенджера.

Контроль заявок и аналитики:

• проверка, что формы работают и заявки доходят;
• контроль работы Яндекс Метрики и целей.

У нас это устроено так: первый месяц поддержки после запуска — бесплатно, дальше — от 5 000 ₽ в месяц. В поддержку входят хостинг, мониторинг и правки. Точный объём обсуждаем под ваш сайт.

Что поддержка обычно не включает

Чтобы не было разочарований, важно понимать границы:

• Продвижение в поиске — это отдельная работа со своими задачами и стоимостью.
• Ведение рекламы — тоже отдельная услуга.
• Крупные доработки — новый каталог, личный кабинет, интеграция с CRM — оцениваются отдельно.
• Написание большого объёма текстов и фотосъёмка.

Хороший исполнитель сразу говорит, что входит в абонентскую плату, а что оплачивается отдельно.

Договор на техподдержку сайта: что прописать

Договор — главный документ, который защищает вас от ситуации «платим каждый месяц, а что делают — непонятно». Проверьте, чтобы в нём были:

1. Перечень работ. Не «техническая поддержка сайта», а конкретный список: хостинг, мониторинг, резервные копии, обновления, правки.
2. Объём правок. Сколько правок или часов работы входит в месяц и что будет, если нужно больше.
3. Сроки реакции. Как быстро исполнитель реагирует, если сайт перестал открываться, и как быстро вносит обычные правки.
4. Каналы связи. Куда писать и звонить, особенно в срочных случаях.
5. Отчётность. Как вы узнаете, что было сделано за месяц.
6. Доступы и права. Домен, хостинг и сайт оформлены на вас, исполнитель работает по вашим доступам.
7. Условия расторжения. Как передаются доступы, резервные копии и файлы сайта, если вы решите сменить исполнителя.

Как выбрать исполнителя

На что смотреть

• Опыт с вашей платформой. Поддерживать сайт на Тильде, WordPress или 1С-Битрикс — разные задачи.
• Прозрачность. Понятный список работ и регулярные отчёты.
• Скорость ответа. Напишите вопрос до заключения договора и посмотрите, как быстро и по делу вам ответят.
• Готовность передать всё при расставании. Честный исполнитель не держит клиента доступами.

Красные флаги

• Домен или хостинг оформлены на исполнителя, и он не готов их переоформить.
• Абонентская плата есть, а отчётов нет.
• Каждая мелкая правка оценивается как отдельный проект.
• Исполнитель не может объяснить, когда последний раз делалась резервная копия.

Как понять, что поддержка работает

Абонентская плата — это не плата «за спокойствие», а за конкретные действия. Признаки, что исполнитель действительно занимается сайтом:

• вы получаете короткий отчёт о сделанном за месяц;
• о сбоях исполнитель сообщает вам раньше, чем вы замечаете их сами;
• правки вносятся в оговорённые сроки, без долгих напоминаний;
• продление домена и хостинга не становится для вас неожиданностью;
• по запросу вам могут показать свежую резервную копию сайта.

Если ничего из этого нет, стоит обсудить с исполнителем, что конкретно входит в его работу, или пересмотреть договор.

Можно ли обойтись без техподдержки

Да, если сайт простой, сделан на конструкторе, вы редко что-то меняете и готовы сами следить за продлением домена и тарифа. В этом случае хотя бы раз в месяц:

• открывайте сайт с телефона;
• отправляйте тестовую заявку;
• проверяйте, что цены и контакты актуальны.

Но если сайт приносит заявки каждый день, работает интернет-магазин или есть интеграции с 1С и CRM, экономия на поддержке рискованна: несколько дней простоя могут обойтись дороже самой поддержки.

Если поддержки не было давно

Частая ситуация: сайт делал кто-то несколько лет назад, связи с ним нет, доступов тоже. С чего начать:

1. Найдите доступы — к домену, хостингу, панели сайта, Метрике. Если их нет, начните с восстановления доступа к домену.
2. Проверьте сайт — работает ли, доходят ли заявки, нет ли предупреждений браузера.
3. Закажите проверку состояния. Можно начать с бесплатного аудита сайта — он покажет, что требует внимания в первую очередь.
4. Решите, что дальше: взять сайт на поддержку, доработать или сделать редизайн.

Если сайт делали другие исполнители, возможность взять его на поддержку обсуждаем после того, как посмотрим его состояние. Все цены на услуги — на странице цены.

Частые вопросы

Что входит в техподдержку сайта?

Хостинг, мониторинг работоспособности, продление домена, резервные копии, обновления, защита и правки — обновление цен, услуг, контактов.

Сколько стоит техподдержка сайта в TEVSTUDIO?

Первый месяц после запуска — бесплатно, дальше от 5 000 ₽ в месяц. Точный объём работ обсуждаем под ваш сайт.

Что обязательно указать в договоре на техподдержку?

Перечень работ, объём правок, сроки реакции, отчётность, на кого оформлены доступы и как они передаются при расторжении.

Входит ли продвижение в техподдержку?

Нет, продвижение в поиске и реклама — отдельные услуги со своими задачами и стоимостью.

Что делать, если сайт делал другой исполнитель?

Начните с бесплатного аудита сайта: он покажет состояние сайта, и после этого можно обсудить, кто и как будет его поддерживать.